Blog

A dühös ügyfél és a higgadt értékesítő

Értékesítőként, vagy ügyfélszolgálatosként számtalan esetben kerülhetünk olyan helyzetbe, amikor az indulatok elszabadulnak az ügyfél oldalán, és látszólag semmivel sem tudjuk őt kimozdítani a feszült helyzetből.

Hogy a reklamáció, panasz, vagy elégedetlenség jogos-e, az most a megoldás szempontjából nem lényeges, habár mi azt valljuk, hogy ha az ügyfél egyszer már eljutott odáig, hogy elégedetlenségének hangot adjon, akkor ott biztos van valami, amit jobban is lehetett volna csinálni. Most inkább arról szeretnénk beszélni, hogy miért olyan nehéz az ilyen helyzetekből jól kijönni, és egy nagyon egyszerű, de annál hatásosabb technikát ajánlunk.

Először nézzük meg, hogy általában mi van a háttérben, amikor egy ügyfél felemeli a hangját, kiabál, esetleg csapkodja az asztalt, vagy fenyegetőzik. Amikor elszabadulnak az indulatok a másik oldalon, az azt jelenti, hogy a partnerünk egyre fokozódó érzelmi állapotba kerül a konfliktus során, kiéleződik a helyzet. A racionális döntések helyett mindinkább érzelmi alapon fogja megítélni a válaszainkat, illetve kevésbé lesz nyitott a megoldási javaslatainkra. Ilyen helyzetben nagyon fontos, hogy mi magunk megőrizzük higgadtságunkat, hiszen, ha az érzelmi kitörésre mi is hasonlóan reagálunk, akkor mi magunk is elveszítjük az ellenőrzést a helyzet felett, és nem leszünk képesek a helyes megoldás felé terelni partnerünket.

Az első és legfontosabb dolog tehát, hogy ha heves érzelmi kitörést tapasztalunk ügyfelünk, vagy tárgyalópartnerünk részéről, maradjunk nyugodtak és tudatosan ügyeljünk arra, hogy ne emeljük fel a hangunkat, testbeszédünk ne legyen támadó. Második lépésként meg kell próbálnunk a partnert kimozdítani ebből a felfokozott érzelmi állapotból. És hogy ezt hogyan tehetjük meg? Próbáljuk ki az "Akad a lemez" technikát!

Az "Akad a lemez technika" lényege, hogy ugyanazt a kérést, kérdést, addig-addig ismételjük, míg el nem érjük a célunkat, azaz, hogy az ügyfél megálljon egy pillanatra, és megtegye, amit kérünk, vagy válaszoljon a konkrét kérdésre. Az a pár pillanat, amíg az ügyfél cselekszik, elég arra, hogy a heves érzelmek kicsit lecsillapodjanak és máris nagyobb lesz az esélyünk arra, hogy jó irányba tereljük a dolgok menetét. Hogy is néz ki ez a gyakorlatban?

Ügyfél: Még mindig nem érkezett meg a csomag, amit a múlt hétre ígértek! Elegem van a cégükből, nem nevezném szolgáltatásnak, amit nyújtanak!
Ügyintéző: Értem uram, kérem, keresse elő a rendelésszámot, és máris megnézem, hogy mi történt a csomagjával.
Ügyfél: Nem keresek elő semmit, már beütöttem a vevőkódomat a call center-ükbe, nézze meg maga a rendelésszámot, ha annyira szüksége van rá!
Ügyintéző: Sajnálom, megértem, hogy ideges, kérem, adja meg a rendelésszámot, és azonnal megnézem, hogy hol a csomagja.
Ügyfél: Maga csak ne sajnálkozzon itt, nézze meg, hogy hol a csomagom!
Ügyintéző: Azonnal, uram, kérem, adja meg a rendelésszámot, és már mondom is a csomagra vonatkozó információt.
Ügyfél: Na jó, a rendelésszám 2566/2010, de most már mondjon végre valamit.
Ügyintéző: Köszönöm! Máris mondom, hogy hol van a csomag jelen pillanatban...


 

A fenti példában az "Akad a lemez" technikával sikerült együttműködésre bírnunk, cselekvésre ösztönöznünk az ügyfelet. Persze ez nem azt jelenti, hogy az ügyfél nem lesz dühös és elégedetlen, ha nem tartjuk be, amit a szolgáltatás igénybevétele előtt, vagy a termék megvásárlásakor ígértünk. Ha nehéz helyzetbe kerülünk, akkor viszont ezzel a technikával sikerülhet az érzelmeket kicsit lecsillapítani és ezzel már egy lépéssel közelebb kerülünk ahhoz a megoldáshoz, ami az ügyfélnek is megfelel.

Eredeti bejegyzés: http://www.vallalkozoinegyed.hu/20101021/duhos-ugyfel-es-a-higgadt-ertekesito

Szombati Orsolya és Lukász Helga
értékesítési és ügyfélkapcsolati trénerek, alapítók