Blog

A szakértő válaszol a Profession.hu-n feltett kérdésekre

Néha a magabiztos, önbizalomtól duzzadó, lelkes és hittel teli értékesítőknek is szüksége van segítségre. A Profession.hu oldalon Szombati Orsolya szakértőtől kérhettek útmutatást a nehéz helyzetbe került értékesítéssel foglalkozó munkatársak. Ezekből szemezgettünk.

Miért csökkent az üzletkötések száma?

Az egyik levélíró hölgy, Tímea biztosítási ügynökként dolgozik, korábban sikeres volt a szakmájában, ám egyre kevésbé tud új ügyfeleket szerezni - és ez nemcsak anyagilag, hanem lelkileg is megviseli, munkahelyváltáson gondolkodik.

A szakértő szerint a gazdasági válság is lehet ennek az oka, mivel sok családnál egy esetlegesen kieső jövedelem, vagy a megnövekedett kiadások nem teszik lehetővé a meglévőkön felüli biztosítások vásárlását. A munkahelyváltásra vonatkozó kérdést nem tartja megalapozottnak, hiszen ha már bizonyított a munkakörben, akkor bizonyos, hogy jó értékesítő. "A legfontosabb, hogy ne hagyd magad elbizonytalanítani, mert a határozatlanságod átmegy a metakommunikációs csatornán keresztül, melyet az ügyfelek is megéreznek, így nagy az esélye, hogy még inkább elriasztod őket magadtól. Próbálj meg inkább pozitív és emlékezetes nyomot hagyni magaddal kapcsolatban az ügyfelek fejében. Hidd el, amikor túllendülnek ezen a nehéz időszakon, Te leszel az első, akit megkeresnek, ha biztosításra lesz szükségük" - tanácsolta neki Szombati Orsolya.

Mit tehetünk, ha az ügyfél ránk zúdítja minden gondját-baját?

Krisztával ugyanis ez történt: az ügyfelei megérezték, hogy empatikus személyiség, és meghallgatja őket, ezért a beszélgetések során eltérítették a konkrét üzletkötéstől.

Szombati Orsolya hasonló helyzetekre azt tanácsolja, hogy "a tárgyalást nekünk, értékesítőknek kell kézben tartanunk, de mindezt úgy, hogy közben lehetőséget adjunk az ügyfélnek, hogy az üzlettel, kapcsolatos kérdéseinek, fenntartásainak hangot adjon". Zömmel a humán típusú ügyfelek lesznek azok, akik szívesen beszélgetnek az üzlettől eltérő témákról is, náluk fokozottan kell ügyelni arra, hogy teret biztosítsunk egy kis kitérőnek, de ugyanakkor udvariasan, de mégis határozottan legyünk képesek visszaterelni is a beszélgetést az eredeti mederbe.

Hogy tehetjük elégedetté a reklamáló vásárlót?

Az ügyfélszolgálaton dolgozó Tamásnak a reklamáló ügyfelekkel gyűlik meg gyakran a baja.

A szakértő szerint az a legjobb és legfontosabb, amit ilyen helyzetben tehet valaki, hogy türelmesen végighallgatja az ügyfelet és biztosítja arról, hogy megérti, milyen lelkiállapotban van a problémája miatt. "Függetlenül attól, hogy végül is módodban áll segíteni, vagy sem, az esetek többségében ez használni szokott" - válaszolta neki Szombati Orsolya. Második lépésben azt érdemes magára a problémára és a probléma megoldására fókuszálnunk. Az ügyfélközpontú szolgáltatói megatartás, és az ügyfél elvárt szinten felül történő kárpótlása pedig hozzájárul ahhoz, hogy a reklamáló partnerből elégedett vásárló váljék.

Mennyi időbe telik, míg pontosan meg tudom mondani, melyik ügyfél milyen típusba tartozik?

Szonja használta az Enneagram ügyféltípus módszerét, ám előfordult, hogy nem mindig sikerült pontosan meghatározni az ügyfél típusát.

Szombati Orsolya szerint ez az idő múlásával egyre könnyebben és pontosabban sikerül. A személyes találkozás, a beszélgetés, az öltözködési és viselkedési jegyek alapján is meg lehet saccolni ügyfél típusát. Továbbá az értékesítő is tehet fel kérdéseket, a válaszok szintén sok útmutatást tartalmazhatnak. Ennek is, mint oly sok mindennek, a gyakorlat az alapja - tanácsolta a szakértő.

<img alt="Milyen gondokkal küzdenek az értékes