Blog
Értékesítés telefonhívással
Most a visszautasítások további három fő okát, az időhiányt, a bizalmatlanságot és a frusztrációt mutatjuk be. Nézzük sorjában!Múlt heti cikkünkben az értékesítési folyamattal együtt járó elutasítások egyik legnyilvánvalóbb okát vizsgáltuk, azt, amikor az adott termékre, vagy szolgáltatásra "nincs igény".
Időhiány
Gyakran találkozhatunk azzal a helyzettel, amikor az ügyfelet rosszkor hívjuk, ezért egyszerűen nincs ideje velünk foglalkozni. Gyakorlott értékesítő ezt már a beszélgetőpartner hangszínéből, hanghordozásából is megérzi.
Fontos, hogy ilyenkor a lehető legrövidebb időn belül zárjuk rövidre a beszélgetést, ne akarjuk mindenáron elmondani mondanivalónkat. Lehet ugyanis, hogy ügyfelünk éppen megbeszélésre rohanna, amiről már amúgy is késik. Előfordulhat, hogy éppen fontos munkájába merült, mielőtt megcsörrent a telefon és az is lehet, hogy fontos megbeszélést folytat az irodájában.
Gyakran találkozhatunk azzal a helyzettel, amikor az ügyfelet rosszkor hívjuk, ezért egyszerűen nincs ideje velünk foglalkozni. Gyakorlott értékesítő ezt már a beszélgetőpartner hangszínéből, hanghordozásából is megérzi.
Fontos, hogy ilyenkor a lehető legrövidebb időn belül zárjuk rövidre a beszélgetést, ne akarjuk mindenáron elmondani mondanivalónkat. Lehet ugyanis, hogy ügyfelünk éppen megbeszélésre rohanna, amiről már amúgy is késik. Előfordulhat, hogy éppen fontos munkájába merült, mielőtt megcsörrent a telefon és az is lehet, hogy fontos megbeszélést folytat az irodájában.
.jpg)
Előfordulhat, hogy fontos munka közben, rosszkor érkezik a hívás
Ezek a helyzetek nem alkalmasak arra, hogy portékánk iránt érdeklődést vagy vágyat keltsünk az ügyfélben. Sőt, ha túl erőszakosak vagyunk, még a későbbi, sikeres beszélgetés lehetőségét is elveszíthetjük.
Információhiányból bizalmatlanság
A visszautasítás oka gyakran az információhiányból adódó bizalmatlanság cégünkkel és cégünk termékeivel, szolgáltatásaival kapcsolatban. Számos ügyfél bármilyen vásárlási döntését kizárólag akkor hozza meg, miután megfelelően körbejárta az adott témát, begyűjtött és elemzett minden azzal kapcsolatos információt, és utánanézett a referenciáknak is - ez pedig mindig hosszabb folyamat. Ezért is fontos, hogy ne akarjunk már az első telefonhívás során eladni. Ha ezt tűzzük ki célul magunk elé, valószínűleg csalódás fog érni és hamar elveszíthetjük motivációnkat. A kifejezetten telesales (vagyis telefonos értékesítési) munka kivételével egyébként az első hívás célja nem is az eladás, hanem valami egészen más. Erről is lesz szó még később.
Stressz
Az is lehet, hogy az ügyféltől kapott visszautasítás mögött valamilyen személyes frusztráció áll. Lehet, hogy egy megoldatlan munkahelyi helyzet nyomasztja, határidős munkáival is el van maradva, a gyermeke betegen fekszik otthon, és még a főnöke is jól leteremtette reggel… és mi ekkor hívjuk… Szinte magától értetődik, hogy az ügyfél ebben a helyzetben sem várja örömmel és lelkesen hívásunkat. Továbbra is fontos, hogy megerősítsünk magunkban: a fent vázolt helyzetekben kapott elutasítások nem személyesen nekünk, értékesítőknek szólnak, hanem annak a pillanatnak, amikor kapcsolatba léptünk az ügyféllel. Ezek a pillanatok egyszerűen nem alkalmasak ügyfelünk számára, hogy termékünkkel vagy szolgáltatásunkkal kapcsolatban döntést hozzon.
.jpg)
"Jókor hívom? Tudunk most pár percet beszélni?"
De akkor mit tehetünk ilyenkor?
Bár nyilvánvalónak tűnik, mégis sokan elfelejtik feltenni az ügyfélnek a hívás elején azt a kérdést, hogy: "Jókor hívom? Tudunk most pár percet beszélni?" Pedig ezzel könnyen elkerülhetjük, hogy időhiány vagy frusztráció miatt záródjon be mögöttünk végleg az ajtó. Éppen ezért a bemutatkozás, valamint hívásunk céljának ismertetése után legyen ez az első kérdés, amit felteszünk ügyfelünknek. Ha erre a kérdésre nemleges választ kapunk, mindenképpen tanúsítsunk megértést, és kérdezzük meg, mikor telefonálhatunk újra. Még jobb, ha magunk javaslunk másik időpontot. "Értem. Megfelel Önnek, ha holnap délután 13 órakor újra hívom ebben a témában?"
Semmiképpen se erőltessük ilyenkor a beszélgetést: "Mindössze két perc az egész…", "De ma jár le az akciónk, amit szeretnék figyelmébe ajánlani …", mert ezzel csak növeljük az ügyfél frusztrációját. Kérjünk inkább egy új lehetőséget a kapcsolatfelvételre. Másfelől kerüljük el azt is, hogy szabadkozunk, vagy elnézést kérünk, ha nem alkalmas az ügyfélnek az adott pillanat a beszélgetésre, mert ez verbálisan gyengít bennünket és tárgyalási pozíciónkat. Ezért ne használjuk az "Elnézést kérek a zavarásért…", "Elnézést, hogy feltartottam…" kifejezéseket.
Ha az ügyfél érdeklődik a téma iránt, mellyel keressük, csak éppen ideje nincs velünk beszélgetni, valószínű, hogy nyitott lesz az újabb hívásra, csak meg kell találnunk azt az időpontot, ami számára is, számunkra is megfelelő. Ha azonban úgy érezzük, hogy azért nem kapunk konkrét időpontot, mert az ügyfél ki akar hátrálni a további beszélgetések alól (például, mert nincs igénye) kérjük hozzájárulását ahhoz, hogy egy rövid bemutatkozó e-mailt küldhessünk neki. Ennek célba érését később egyetlen telefonnal ellenőrizhetjük, abban bízva, hogy mégis sikerül felkelteni érdeklődését. A levélírás technikájáról szintén szó lesz tanfolyamunk során.
Ha az a téma, amellyel kapcsolatban az ügyfelet keressük, egyáltalán nem időszerű, megtehetjük, hogy rákérdezünk; három hónap múlva, fél év múlva, stb. jelentkezhetünk-e ismét az ügyben. Ha eddig nem derítettük volna ki, mindenképpen kérjük el az ügyfél e-mail címét, aztán vezessük fel nyilvántartásunkba telefonszámával, beosztásával, a beszélgetés rövid összefoglalójával és a hívásunk időpontjával együtt. Ez később rendkívül hasznos lesz számunkra. Gyakran már két hét eltelte után sem emlékszünk arra, hogy kivel pontosan mit is beszéltünk meg, ezért fontos, hogy hívásainkról nyilvántartást vezessünk. A legfontosabb talán mégis az, hogy tudjuk, az elutasítások leggyakrabban nem személyünknek hanem annak az adott pillanatnak szólnak, amikor kapcsolatba kerültünk az ügyféllel.
A következő alkalommal arról lesz szó, hogyan tudjuk fenntartani saját, belső értékesítési motivációnkat és hogyan tűzhetünk magunk elé reális értékesítési célokat.
Bár nyilvánvalónak tűnik, mégis sokan elfelejtik feltenni az ügyfélnek a hívás elején azt a kérdést, hogy: "Jókor hívom? Tudunk most pár percet beszélni?" Pedig ezzel könnyen elkerülhetjük, hogy időhiány vagy frusztráció miatt záródjon be mögöttünk végleg az ajtó. Éppen ezért a bemutatkozás, valamint hívásunk céljának ismertetése után legyen ez az első kérdés, amit felteszünk ügyfelünknek. Ha erre a kérdésre nemleges választ kapunk, mindenképpen tanúsítsunk megértést, és kérdezzük meg, mikor telefonálhatunk újra. Még jobb, ha magunk javaslunk másik időpontot. "Értem. Megfelel Önnek, ha holnap délután 13 órakor újra hívom ebben a témában?"
Semmiképpen se erőltessük ilyenkor a beszélgetést: "Mindössze két perc az egész…", "De ma jár le az akciónk, amit szeretnék figyelmébe ajánlani …", mert ezzel csak növeljük az ügyfél frusztrációját. Kérjünk inkább egy új lehetőséget a kapcsolatfelvételre. Másfelől kerüljük el azt is, hogy szabadkozunk, vagy elnézést kérünk, ha nem alkalmas az ügyfélnek az adott pillanat a beszélgetésre, mert ez verbálisan gyengít bennünket és tárgyalási pozíciónkat. Ezért ne használjuk az "Elnézést kérek a zavarásért…", "Elnézést, hogy feltartottam…" kifejezéseket.
Ha az ügyfél érdeklődik a téma iránt, mellyel keressük, csak éppen ideje nincs velünk beszélgetni, valószínű, hogy nyitott lesz az újabb hívásra, csak meg kell találnunk azt az időpontot, ami számára is, számunkra is megfelelő. Ha azonban úgy érezzük, hogy azért nem kapunk konkrét időpontot, mert az ügyfél ki akar hátrálni a további beszélgetések alól (például, mert nincs igénye) kérjük hozzájárulását ahhoz, hogy egy rövid bemutatkozó e-mailt küldhessünk neki. Ennek célba érését később egyetlen telefonnal ellenőrizhetjük, abban bízva, hogy mégis sikerül felkelteni érdeklődését. A levélírás technikájáról szintén szó lesz tanfolyamunk során.
Ha az a téma, amellyel kapcsolatban az ügyfelet keressük, egyáltalán nem időszerű, megtehetjük, hogy rákérdezünk; három hónap múlva, fél év múlva, stb. jelentkezhetünk-e ismét az ügyben. Ha eddig nem derítettük volna ki, mindenképpen kérjük el az ügyfél e-mail címét, aztán vezessük fel nyilvántartásunkba telefonszámával, beosztásával, a beszélgetés rövid összefoglalójával és a hívásunk időpontjával együtt. Ez később rendkívül hasznos lesz számunkra. Gyakran már két hét eltelte után sem emlékszünk arra, hogy kivel pontosan mit is beszéltünk meg, ezért fontos, hogy hívásainkról nyilvántartást vezessünk. A legfontosabb talán mégis az, hogy tudjuk, az elutasítások leggyakrabban nem személyünknek hanem annak az adott pillanatnak szólnak, amikor kapcsolatba kerültünk az ügyféllel.
A következő alkalommal arról lesz szó, hogyan tudjuk fenntartani saját, belső értékesítési motivációnkat és hogyan tűzhetünk magunk elé reális értékesítési célokat.
Eredeti bejegyzés: http://www.vallalkozoinegyed.hu/20100514/profonte-telefonos-ertekesites-alatt-visszautasitasok-okai
9+1 jótanács egy tréningcég kiválasztásához
Tudja meg, mik azok a tényezők, amelyeken áll vagy bukik egy tréning sikere!
Töltse le innen! »
Demo tréning
Szeretne egy próbát tenni, mielőtt dönt?
Nézzen meg minket élőben!
Regisztráljon itt! »
Nézzen meg minket élőben!
Nyílt tréningek
Rólunk írták
Érdekes, fordulatos, rugalmas, naprakész. :-). A tanultakat HR területen tudom majd alkalmazni. Azért ajánlom másnak is, mert segít, hogy megismerje a körülötte élőket és jól tudja őket kezelni.
(Streitmanné Nagy Anna, E.ON IS Magyarország Kft.)
Tovább »
