Blog

Hogyan fogalmazzunk meg kritikát?

Egy egyszerű kommunikációs fogással elkerülhetjük azt, hogy feszültség alakuljon ki köztünk és a beszélgetőpartnerünk között, illetve azt is, hogy a másik felet akaratlanul is védekező álláspontra kényszerítsük. Hogyan?

A minap egy boltban sorban állás közben véletlenül fültanúja voltam egy beszélgetésnek, ami az üzlet vezetője és az egyik beosztottja között hangzott el. A történet – ahogy kivettem – nagyjából arról szólt, hogy a főnök pár napja kiadta utasításba a dolgozónak, hogy rendezze át a vásárlótérben lévő polcot, de az valami oknál fogva nem történt meg a megadott határidőre.

A bolt vezetője enyhén felfokozott érzelmi állapotban esett neki a dolgozónak:  

„Nem igaz, hogy egyszerűen képtelen vagy megcsinálni, amit kérek Tőled! Állandóan ez van. Nem lehet Rád számítani. ….”

Szegény eladó nem tehetett mást, reflexből védekezni kezdett. 

„Nem igaz, hogy nem lehet Rám számítani, csak olyan sok vásárló volt az elmúlt két napban, hogy egyszerűen nem jutottam el odáig. Ráadásul a Gabi beteg lett, így most az ő munkája is Rám hárul már napok óta… Persze, hogy nem tudtam megcsinálni…”

Tipikus történet, ugye?

A sztorit most nem folytatom, de a beszélgetés vége az lett, hogy „Nem érdekel, hogy csinálod, de holnap reggelre készen legyen!” (Megjegyzem, itt már mindkét fél kellőképpen megbántva érezte magát.)

Nézzük csak, mi ebben a történetban az, amit kommunikációs szempontból rdemes megszívlelnünk!

Először is az, hogy ha igaza is volt a boltvezetőnek abban, amit mondott, emberileg nagyon kellemetlen helyzetbe hozta, verbálisan "megtámadta" a beosztottját, amikor a következő szavakat használta: „…képtelen vagy…”, „…nem lehet Rád számítani…”

Másfelől egy ilyen támadásra az emberek többsége védekezéssel reagál, ami a kommunikáció szintjén azonnal meg is nyilvánult a másik oldalon: „…nem igaz…”, „…csak…”, „…ráadásul…”, „persze, hogy…”

Joggal kérdezhetjük, hogy akkor hogyan tudunk kritikát megfogalmazni anélkül, hogy az bántó lenne a másik fél számára? A válasz az "ÉN üzenetekben" rejlik.

Egy egyszerű kommunikációs fogással elkerülhetjük azt, hogy feszültség alakuljon ki köztünk és a beszélgetőpartnerünk között, illetve azt is, hogy a másik felet akaratlanul is védekező álláspontra kényszerítsük.

Gondoljunk csak arra a nagyon hasonló  mindennapi példára, amikor a kedves párunknak mondunk hasonló  szavakat:

„Nem igaz, hogy már megint nem vitted ki a szemetet, pedig megkértelek! Hihetetlen, mennyire trehány és szavahihetetlen vagy.” 
 

Vélhetően mi lesz egy ilyen megnyilvánulásra a reakció? Hát szinte egészen biztosan valami hasonló, mint amit a bolti dolgozónál tapasztaltunk: 

„Jaj, hagyjál már békén, ugyanúgy megfoghattad volna Te is”, „Nem vagyok trehány és szavahihetetlen, csak éjt nappallá téve dolgozok, és erre pont nem jutott időm”, „Ha nem tetszik, vidd ki magad.”

Azonban, ha nemtetszésünket afelől, hogy a szemét még mindig lakáson belül van, "ÉN üzenetekkel" fogalmazzuk meg, és a megoldás felé tereljük, egész más eredményt érhetünk el, és egész más érzéseket kelthetünk a másik félben:

„Az előbb vettem észre, hogy a szemét még mindig itt van, bár megbeszéltük, hogy ma reggel Te viszed ki. Ez elkeserít engem, mert arra számítottam, hogy ma nem kell ezzel foglalkoznom. Biztosan Neked is rengeteg a tennivalód, de szeretném, ha legközelebb jobban figyelnél azokra a dolgokra, melyekben megállapodunk.”  

Ha így fogalmazunk, egyből elkerülhetjük a védekezést és a vitatkozást, hiszen a másik fél az én érzéseimmel, gondolataimmal "elszomorít", "arra számítottam", "szeretném"... egyáltalán nem, vagy csak kisebb valószínűséggel tud vitába szállni.

Másfelől célszerű nem általánosságban, hanem konkrét esetre vonatkozóan megfogalmazni a kritikánkat.

Visszatérve a bolti példára. A vezető kisebb eséllyel hagyott volna rossz érzéseket a beosztottjában, ha így fogalmaz:

„Látom, hogy a polc átrendezése, amire két napja kértelek, még mindig nem történt meg. Ez már nem az első eset, hogy azt tapasztalom, hogy csúszások vannak a munkában, amivel megbízlak. Számomra nagyon fontos, hogy a vevők könnyebben megtalálják a keresett termékeket, ezért kérlek, hogy holnap reggelre végezd el a munkát, amit kértem.”

Harmadsorban pedig, ha lehetőségünk van rá, keressünk olyan alkalmat a kritikánk, vagy nemtetszésünk kifejezésére, amikor négyszemközt lehetünk a beosztottunkkal. Tovább növeli munkatársunk frusztrációját, ha mások (akár kollégák, akár külső személyek) is fültanúi a felelősségre vonásnak.

Eredeti bejegyzés: http://www.harmonet.hu/karrier/54375-igy-fogalmazz-meg-kritikat-anelkul,-hogy-az-banto-lenne!.html