Blog
Munkahelyi konfliktusok - kritikusan a kritikáról
Frusztráló helyzetben sok ember hajlamos arra, hogy a kívánatosnál kevésbé árnyalt kommunikációt alkalmazzon.
Pedig egy munkahelyi környezetben különösen fontos, hogy megtaláljuk a megfelelő hangnemet, stílust, és ügyeljünk arra, hogy hogyan fogalmazzuk meg az üzenetünket.
Vezetőként ennek még inkább jelentősége van, hiszen a vezető egyrészt példát szolgáltat a beosztottak számára abban a tekintetben, hogy mi a kívánatos és elfogadható kommunikációs stílus az adott csoportban, másrészt ezzel erősen befolyásolja a csoportra jellemző általános hangulatot.
A rosszul megfogalmazott kritika, nemcsak hogy nem éri el a célját (azaz nem a megoldás felé terel), de a megbántott, sértődött munkatárs belső motivációját, hozzáállását is alaposan megtépázza.
Most nézzünk meg egy konkrét példát arra vonatkoztatva, hogy hogyan érdemes egy beosztottal, vagy munkatárssal kapcsolatos kritikát úgy megfogalmazni, hogy az ne fajuljon parázs vitává és az elmondottak ne késztessék ösztönös védekezésre, vagy akár ellentámadásra a szemben álló felet.
Tegyük fel, hogy az egyik beosztottja nem küldte át határidőre a heti értékesítési statisztikát. Ez már ráadásul nem az első eset, habár a beosztottja eddig minden alkalommal fel tudod sorakoztatni egy-két okot, hogy miért nem készült el időben a jelentéssel.
Az esettel kapcsolatos vélemény hangozhat a következőképpen:
"Már megint nem készült el a jelentés időben. Egyszerűen képtelen vagy megcsinálni, amit kérek Tőled! Állandóan ez van. Nem lehet Rád számítani, teljesen megbízhatatlan vagy!..."
Információtartalmát tekintve a fenti mondatok tartalmazzák mindazt, amit közölni szerettünk volna. Hiszen elhangzott a probléma (a jelentés nem készült el időben) és a beosztott valószínűleg észlelni fogja, hogy általánosságban elégedetlenek vagyunk a munkájával. De vajon ezzel a megfogalmazással milyen reakciókat váltunk ki belőle?
Az olyan kifejezések, hogy „…képtelen vagy…”, „…nem lehet Rád számítani…, „teljesen megbízhatatlan vagy”, túlzottan személyeskedő, a beosztottunk személyét közvetlenül, mélyen érintő kifejezések. Így ezek használatát a velünk szemben ülő munkatárs valószínűleg „verbális támadásnak” fogja értékelni, melyre az emberek többsége védekezéssel reagál. Ez a kommunikáció szintjén, a másik oldalon abban nyilvánul meg, hogy az illető hárítani kezd és kifogásokat keres, ilyen jellegű kifejezéseket használva: „ csak ..”, „de nem is …”, „persze, mert..”, „ráadásul…” .
Akkor hogyan tudunk kritikát megfogalmazni anélkül, hogy az, bántó lenne a másik fél számára, mégis elérje a kívánt hatást? A válasz az „ÉN üzenetekben” rejlik.
Az „ÉN üzenet” egy olyan egyszerű kommunikációs fogás, mellyel elkerülhető, hogy feszültség alakuljon ki a felek között, illetve az is, hogy a másik fél akaratlanul is védekező álláspontra kényszerüljön. Az „ÉN üzenet” lényege, hogy saját magunkkal kapcsolatos érzéseket, gondolatokat fogalmazunk meg. Ebben az esetben tehát nem számon kérünk, nem hibáztatjuk a másik felet, hanem azt hozzuk tudomására, hogy az adott szituáció hogyan érintett bennünket.
A fenti konkrét esetben, az „ÉN üzenet” alkalmazásával, a következőképpen hangozna a kritika:
„Most vettem észre, hogy a múlt heti értékesítési statisztika még nem készült el, bár megállapodtunk, hogy reggel 10 óráig átküldöd. Ez már a harmadik alkalom, hogy csúszást tapasztalok. Számomra nagyon fontos ez a riport, mert szükségem van az adatokra, hogy a vezetői értekezletre megfelelően felkészülhessek. Nagyon kellemetlenül érint a helyzet, mert nem számítottam arra, hogy még erre is időt kell szánnom ma délelőtt. Kérlek, hogy tartsd a megbeszélt határidőt, mert nem szeretnék legközelebb ilyen helyzetbe kerülni”
Ha így fogalmazunk, egyből elkerülhetjük a védekezést és a vitatkozást, hiszen a másik fél az én érzéseimmel, gondolataimmal valószínűleg nem tud és nem is fog vitába szállni. Önérzete sem fog sérülni, hiszen a fókusz nem rajta van, ezzel a módszerrel mégis elérjük, hogy szembesülni fog viselkedésének következményeivel. Ezen túlmenően nagyon fontos az is, hogy a mondandónkat nem általánosságban, hanem mindig konkrétumok mentén fogalmazzuk meg.
A fenti technika elsajátítása gyakorlást és tudatosságot igényel a részünkről, de egy olyan hatékony eszközt kaphatunk a kezünkbe, melynek segítségével sokkal eredményesebbé válhat a munkatársakkal történő kommunikáció.
Lukász Helga és Szombati Orsolya
vezetői, értékesítési és ügyfélkapcsolati trénerek, alapítók
Eredeti bejegyzés: http://www.profession.hu/cikk/379
.jpg)
